Vanuit Seven help ik organisaties hun klantgevoeligheid te verfijnen. De focus ligt op de vermogens van organisaties om te luisteren naar klanten, met ze te verbinden en engaged te blijven. Daarnaast ben ik initiator/voorzitter van het Gouden Oor Platform. Dit platform vormt sinds 2003 een ontmoetingsplaats voor CRM-managers om ervaringen uit te wisselen, inspiratie op te doen en kennis te vergroten. Drie maal per jaar organiseren we Clinics rondom specifieke thema's.

Sinds 2007 organiseren we ook de verkiezing van de meest klantgevoelige organisatie, de Gouden Oor Award. Ook ben ik jurylid van de Nationale Contact Center Award. Daarnaast ben ik actief als voorzitter van de Stichting Gouden Oor die op basis van de Gouden Oor Standaard organisaties helpt ‘integraal klachtenmanagement’ te ontwikkelen en te borgen.

Samen met Kees Ahaus publiceerde ik ‘Integraal klachtenmanagement’. Daarin geven we antwoorden op de vraag hoe organisaties klachtenmanagement kunnen benutten als inspiratiebron om te komen tot grotere klantloyaliteit, sterkere merkreputatie en verbetering van kwaliteit. Ook publiceerde ik ‘De Tao van Service’ dat de zakelijkheid van service verbindt met de wijsheid van de Tao. Het boek biedt een roadmap naar service excellence en ontdekt een broncode om service werkelijk verbindend en verdiepend te maken.